Hervorragenden Kundenservice zu bieten, ist eine Kunst, keine Wissenschaft
Lehren aus der Erfahrung
Kurz nach meinem zwanzigsten Geburtstag arbeitete ich in einer Kunstgalerie. Meine Aufgabe war es, die Bilderrahmen zu machen. Das Geschäft wurde von einem Mann geführt, ich nenne ihn Peter. Wir haben ziemlich viel für Restaurants und Kneipen gearbeitet. Wir beschafften und rahmten Bilder rund um das bestimmte Thema eines Restaurants, einer Kneipe oder was auch immer die Einrichtung sein könnte.
Wir haben auch einige Maßanfertigungen gemacht. Kunden brachten ihre Bilder oder Fotografien mit und wir rahmten sie ein. Einige wenige Kunden kauften Bilder bei uns. Viele davon waren Drucke berühmter Gemälde – die Impressionisten waren sehr beliebt. Der Verkauf von Bildern – insbesondere von Originalbildern und Bildern in limitierter Auflage – war ein Aspekt des Geschäfts, den Peter ausbauen wollte; aber es ist nie wirklich passiert, aus guten Gründen, wie Sie weiter unten erfahren werden.
Peter war kein einfacher Mann. Viele Leute mochten ihn einfach nicht und würden ihr Bestes tun, um ihn zu meiden. Er wusste das und freute sich zumindest öffentlich sehr darüber. Gelegentlich konnte er jedoch charmant sein. Häufiger konnte er unhöflich, arrogant und manchmal durch und durch unausstehlich sein.
Peter zeigte häufig seine weniger wünschenswerten Eigenschaften gegenüber seinen Kunden (eher potenziellen Kunden, die bald davon abgehalten wurden, Kunden zu werden). Es gab eine kleine Anzahl von Kunden, die immer wieder zurückkamen. Diese Leute wurden von Peter mit einem Service behandelt, der fast unterwürfig war - und ich konnte nie herausfinden, was es mit dieser Handvoll Leute auf sich hatte, die Peter ganz anders behandelte als die große Mehrheit der anderen, die in den Laden kamen.
Bei den meisten potenziellen Kunden liebte Peter es , das Gegenteil zu sein. Wenn Kunden um Rat fragten: Er würde ablehnen; wenn Kunden keine Beratung wollten: sie wurden ihnen aufgezwungen; wenn ein bestimmtes Formteil für einen Rahmen nicht vorrätig war: Er lehnte es ab, es für Kunden zu bestellen, die es anforderten; ob ein bestimmtes Formteil auf Lager war; Er würde darauf bestehen, dass Kunden, die es wollten, ein anderes haben mussten. Ich könnte weitermachen, aber Sie bekommen das Bild (Wortspiel beabsichtigt!).
Peter ging ungefähr 1986 aus dem Geschäft. Ich war ein paar Jahre zuvor gegangen. Ich war nicht überrascht, als ich herausfand, dass er sein Geschäft aufgab; Ich war überrascht, dass Peter so lange durchgehalten hat. Wie ich oben sagte, hat Peter den Bildverkaufszweig seines Geschäfts nie erweitert, und der Aspekt der Bilderrahmung war immer ein sehr kleiner Teil dessen, was wir taten. Es war die Arbeit für Kneipen und Restaurants, die das Geld einbrachte, das zu den besten Zeiten nie sehr sicher war.
Die Rezession der 1980er Jahre zwang Hotelketten, ihre Ausgaben zu kürzen. Dies hatte verheerende Auswirkungen auf das Geschäft. Bis 1981 hatte Peter begonnen, den Druck zu spüren, aber er tat wenig, um die Dinge zu Klantenservice uitbesteden verbessern. Ab etwa 1983 war das Geschäft in Schwierigkeiten. Bis 1984 reichte die Arbeit der Gastgewerbeunternehmen nicht mehr aus, um das Geschäft am Laufen zu halten. Es gab sicherlich einen Markt für den maßgeschneiderten Einrahmungsservice: Die lokalen Wettbewerber schienen trotz der Rezession sehr gut zu sein. Peter jedoch biss weiter in die Hand, die ihn füttern wollte.
Während ich für Peter arbeitete, habe ich nie zu viel darüber nachgedacht, wie Peter sein Geschäft führte. Ich glaube, ich fand es amüsant. Leider war es für die Leute, die ihre Jobs verloren, als Peter unterging, nicht amüsant.
Kundendienst
Ich bin besessen vom Kundenservice. Das ist keine Übertreibung. Wenn ich auf der Empfängerseite von schlechtem Kundenservice stehe, bin ich – gelinde gesagt – sauer. Wenn einer meiner Mitarbeiter für schlechten Kundenservice verantwortlich ist, bin ich genauso wütend - vielleicht sogar noch wütender - und diese Wut ist mit einer großen Dosis Enttäuschung und Bedauern über das, was sie getan haben, und Reue gegenüber dem Kunden, den wir versagt haben, durchdrungen. Noch einmal: Das ist nicht übertrieben.
Vermarkter – insbesondere Social-Media- und Content-Vermarkter – sagen oft, dass der Inhalt König ist. Dahinter mag viel Verdienst stehen. Aber es ist der Kunde, der regiert. Der Kunde hat immer entschieden; der Kunde wird immer regieren. Geben Sie Ihren Kunden das, was sie wollen, und Sie werden sie eher als Kunden behalten. Binden Sie Ihre Kunden und geben Sie ihnen herausragende Erfahrungen und den Klantenservice uitbesteden werden Ihre Dienste mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.
Das ist nicht gerade bahnbrechendes Zeug. Wenn Sie einen Blick auf die Rückseite eines 20-Pfund-Scheins der Bank of England werfen, sehen Sie das Bild eines einzigartig brillanten Mannes. Adam Smith lebte im 18. Jahrhundert und war in dieser Zeit eine Schlüsselfigur der schottischen Aufklärung. Er hatte einen Lehrstuhl für Moralphilosophie an der Universität Glasgow inne und wird manchmal als der Vater der modernen Ökonomie bezeichnet.
Unter seinen vielen gelehrten Äußerungen befindet sich eine, die moderne Unternehmen, wie groß oder wie klein sie auch sein mögen, gut tun würden, um sie zu beherzigen. Die wirklichen Kosten eines Produkts oder einer Dienstleistung, erklärte Smith, seien die Zeit und die Mühe, sie zu erwerben. Für die Geschäftsleute der letzten Tage lautet die Botschaft, dass Sie sicherstellen sollten, dass Ihr Unternehmen eine kundenorientierte Philosophie hat , die einen überlegenen Wert liefert.
Auf der Suche nach Exzellenz
Heute gibt es eine massenhaft beliebte Geschäftsbuchverlagsbranche wie nie zuvor. Ich muss sagen, dass ich mich noch nie so für diese bestimmte Art von Büchern interessiert habe, mit ein paar bemerkenswerten Ausnahmen, von denen eine In Search of Excellence von Tom Peters und Robert Waterman ist, dem Buch, dem einige Kommentatoren zuschreiben, dass es das oben Genannte geschaffen hat Verlagsphänomen. Ich habe schon früher über dieses Buch geschrieben, und ich habe keine Zweifel, dass ich wieder darüber schreiben werde. Ich kann es jedem, der in der Wirtschaft tätig ist, von ganzem Herzen als Grundlektüre empfehlen.
Das Buch ist in den letzten Jahren ein wenig in die Kritik geraten, nicht zuletzt, weil einige der Unternehmen, die von den Autoren als Musterbeispiele für Exzellenz bezeichnet werden, in den Jahren seit der Veröffentlichung des Buches im Jahr 1982 einen Rückgang erlebt haben Buchprinzipien, sollte ich vorschlagen, sind solide und bieten Unternehmen eine Quelle erstklassiger Beratung zur Verbesserung ihres Kundenservice.
Ich gestehe, dass ich tief aus dem Kelch „ Auf der Suche nach Exzellenz “ getrunken habe und berauscht war von den „… acht gemeinsamen Themen, von denen [Peters und Waterman] argumentierten, dass sie für den Erfolg [ihrer] auserwählten Unternehmen verantwortlich waren, die geworden sind seit jeher Anhaltspunkte für Manager." Ich werde mich nicht ausdrücklich auf diese Themen beziehen; Vieles von dem, was folgt, wird jedoch durch die Arbeit dieser beiden Autoren untermauert.
Alle Erfahrungen sind wertvoll
Ich war immer der Meinung, dass alle Erfahrungen wertvoll sind. Menschen lernen aus Erfahrung. Manchmal sind die schlimmsten Erfahrungen diejenigen, aus denen wir am meisten lernen. Meine Zeit bei Peter zu arbeiten ist keineswegs eine schlechte Erfahrung. Ganz im Gegenteil: Es war eine Zeit, in der ich sehr glücklich war. Meine Zeit mit Peter hat mir jedoch eine beeindruckende Lernerfahrung beschert. Ich habe das viele Jahre nachdem ich Peters Galerie verlassen hatte zu schätzen gelernt.
Ich werde nur sechs Prinzipien durchgehen, die ich für zentral halte, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Meine Zeit mit Peter bietet mir unzählige Beispiele dafür, wie ein Unternehmen diese einfachen Regeln nicht befolgt und die Konsequenzen trägt.
Die folgenden sind nicht die einzigen Grundsätze für herausragenden Kundenservice: Es gibt noch andere. Die folgenden sind möglicherweise nicht die wichtigsten Prinzipien: Es kann andere geben, die möglicherweise einen höheren Rang beanspruchen könnten. Sie sind keine Prinzipien in einer bestimmten Reihenfolge: Es gibt solide Argumente dafür, dass alle Star-Abrechnungen teilen. Eines ist jedoch sicher: Unternehmen, die diese Dinge nicht tun, bieten keinen hervorragenden Kundenservice. Wenn Sie diese Dinge nicht tun, ist es praktisch unmöglich, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Grundsatz Nummer eins: Seien Sie immer höflich
Ich weiß, das ist offensichtlich: es ist offensichtlich. Aber wie oft passiert das nicht? Wie oft waren Sie schon der Unhöflichkeit eines Firmenmitarbeiters ausgesetzt? Betrachten wir die Dinge aus der Sicht der Mitarbeiter: Kunden können herrschen, aber manchmal können sie sehr schwierig sein. Und das ist sehr wahr. Unhöflichkeit ist keine Einbahnstraße. Mitarbeiter, die mit der Öffentlichkeit zu tun haben, brauchen daher ganz besondere Fähigkeiten.
Viele mögen dem nicht zustimmen, aber ich werde es trotzdem veröffentlichen. Es gibt einige Dinge, die man nicht lehren kann, und eines dieser Dinge, die man nicht lehren kann, ist der Umgang mit Menschen. Entweder man kann mit Menschen umgehen oder nicht. Wenn Sie nicht mit Menschen umgehen können, gibt es ein paar Dinge, die Sie lernen können, um die Dinge für Sie einfacher zu machen, aber Sie werden nie lernen, wie man es so macht, wie es jemand tut, für den es selbstverständlich ist. Es ist etwas Angeborenes.
Das wusste sogar Peter. Er wusste, dass er Menschen verärgern konnte, nur weil er in ihrer Gegenwart war. Glücklicherweise hatte er jemanden, der viel besser mit Kunden umgehen konnte als er. Ihr Name war Beth. Sie hatte einige Jahre für ihn gearbeitet. Ab und zu überließ er ihr den Umgang mit Kunden. Ich wusste nie, nach welchen Kriterien Beth diesen Kunden zugewiesen wurde. Peter gab nie Gründe an; Er war jedoch ziemlich offen über die Tatsache, dass er Beth schickte, um sich mit Kunden zu befassen, weil er das Geschäft gewinnen wollte.
Prinzip Nummer zwei: Gehen Sie ans Telefon
Als ich für Peter arbeitete, ging ich nie ans Telefon. Peter bestand darauf, dass er oder Beth darauf antworteten. Wenn er in der Galerie war, würde er normalerweise antworten. Wenn er beschäftigt war, würde Beth antworten.
Einige Unternehmen setzen Zielvorgaben dafür, wie schnell das Telefon beantwortet werden muss. An einem solchen Ziel ist nichts auszusetzen, solange das Telefonieren nicht die Aufgabe nur einer Person ist, die mehrere andere Aufgaben zu erledigen hat, und das Telefon alle fünf oder sechs Minuten klingelt.
Peter setzte sich immer ein Ziel, wie schnell das Telefon beantwortet werden musste. Er sagte immer, dass es mindestens fünfzehnmal klingeln sollte. Seine Argumentation – ich bin mir nicht sicher, ob es gerechtfertigt ist, das Folgende als Produkt der Vernunft zu würdigen – war, dass der Anrufer auflegen oder zurückrufen würde, wenn der Anruf wichtig war!
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, meine Firma anzurufen, gehe ich zu Recht davon aus, dass der Anruf wichtig ist. Was mir trivial erscheinen mag, kann für den Anrufer durchaus von monumentaler Bedeutung sein. Natürlich gibt es Zeiten, in denen es physisch unmöglich ist, sofort ans Telefon zu gehen. Heutzutage gibt es jedoch verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden Ihnen eine Nachricht hinterlassen können, und Sie können sie dann bei der ersten Gelegenheit zurückrufen.
Prinzip Nummer drei: Rückrufe
Dies folgt aus dem obigen Prinzip über das Beantworten des Telefons. Es kommt zwangsläufig vor, dass ein Kunde anruft und die Person, mit der er sprechen möchte, nicht erreichbar ist. Es ist kaum zu glauben, dass niemand in der Wirtschaft es als Firmenmantra bezeichnen würde, dass Anrufe so schnell wie möglich zurückgerufen werden müssen. Es mag kaum glauben, aber das Versäumnis, Anrufe zurückzurufen, kommt allzu häufig vor.
Ich habe keine Ahnung, wie viele Kunden Peter nicht gewinnen konnte (und wie viele bestehende er verlor), weil er arrogant darauf bestand, nur bestimmte Anrufe zurückzurufen. Peter ging ein- oder zweimal pro Woche, normalerweise zu Auktionen oder Kunstgalerien. Er würde den ganzen Tag unterwegs sein und Beth würde ans Telefon gehen und fleißig Nachrichten für Peters Rückkehr aufschreiben (das waren die Tage vor den Mobiltelefonen).
Beth erzählte mir, dass er Anrufe von Freunden und normalerweise von Designern beantwortete, die für die großen Hotelketten arbeiteten. Er würde niemals einen Anruf von einem Namen zurückrufen, den er nicht kannte , es sei denn, es handelte sich um einen neuen Designer, und selten einen Anruf von Privatkunden zurückrufen, Klantenservice uitbesteden selbst wenn er den Namen kannte. Als die Galerie zwischen 1979 und 1980 ziemlich gut lief, sagte Beth, dass es selten war, weniger als 10-12 Anrufe pro Tag zu erhalten.
Erst kürzlich musste ich mich an eine örtliche Anwaltskanzlei wenden. In meiner Umgebung ist diese Firma sehr bekannt. Ich bat bei fünf verschiedenen Gelegenheiten, verteilt über ungefähr fünf Wochen, darum, mit der Abteilung verbunden zu werden, die ich brauchte. Bei jeder Gelegenheit war niemand da, um meinen Anruf entgegenzunehmen. Bei jeder Gelegenheit fragte ich, ob mich jemand zurückrufen könnte. Bei jeder Gelegenheit wurde mir versichert, dass ich angerufen werde. In keinem Fall wurde auf meinen Anruf zurückgerufen.
In meinem Geschäft ist es nicht übertrieben zu sagen, dass mein Beharren darauf, dass die Mitarbeiter so schnell wie möglich zurückrufen, bei mir fast wie eine Manie ist. Ich habe vier einfache Regeln. Nummer eins: Wenn Sie gebeten werden, den Anruf eines Kunden zurückzurufen, rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Zweitens sollte die Person, die den Anruf zunächst entgegennimmt, dem Anrufer mitteilen, wann die Person, mit der der Anrufer sprechen möchte, verfügbar sein wird. Nummer drei, wenn es jemand anderen gibt, der sich um die Angelegenheit kümmern kann, sollte diese Person den Anruf sofort an sich weiterleiten lassen oder gebeten werden, den Kunden so bald wie möglich anzurufen. Nummer vier, den Kunden immer auf dem Laufenden halten, was mich zu meinem nächsten Kundendienstprinzip bringt, Nummer vier ...
Halten Sie den Kunden immer auf dem Laufenden
... weil sich die Welt manchmal gegen dich verschworen hat und du nicht tun kannst, was du gesagt hast. Meiner Erfahrung nach sind die Leute sehr vernünftig, solange man ihnen mitteilt, was vor sich geht.
Wenn Kunden Bilder zum Einrahmen in Peters Galerie brachten, erhielten sie eine Quittung, und Peter schrieb auf diese Quittung ein Datum, an dem die Kunden ihre gerahmten Bilder abholen konnten. Allzu oft haben wir es versäumt, die Bilder bis zu diesem Datum gerahmt und abholbereit zu haben. Einige Kunden waren ziemlich phlegmatisch, was die Dinge anging; einige waren irritiert; einige waren wütend. Wenn Peter sich mit den Wütenden befasste, war das Ergebnis fast zwangsläufig, dass sie ihr ungerahmtes Bild zurückerhielten und ihnen gesagt wurde, sie sollten woanders hingehen. Wenn Beth sich in Peters Abwesenheit darum kümmerte, würde sie dafür sorgen, dass das Bild innerhalb einer Stunde gerahmt war und wir einen relativ zufriedenen Kunden hatten. Ich kann mich nicht erinnern, dass wir jemals einen Kunden angerufen haben, um ihm zu sagen, dass sein Bild nicht an dem Tag fertig sein würde, an dem wir sagten, dass es fertig sein würde.
Für Manager und Unternehmer ist es immer eine heilsame Erfahrung, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen. Sie sollten es oft tun und die Frage stellen: „Was sind die Dinge, die mich als Kunde dazu bringen könnten, ein Unternehmen in einem besonders ungünstigen Licht zu sehen?“ Ganz oben auf der Liste der Antworten wird sicherlich stehen: „Nicht wissen, was los ist“.
Prinzip Nummer fünf: Sag Ja
Es gibt wenige Worte, die für einen Kunden angenehmer zu hören sind als „Ja, das können wir für Sie tun“. Versteh mich hier nicht falsch. Ich schlage keinen Moment vor, dass Sie zu allem, was Kunden verlangen, ja sagen sollten, wie unvernünftig es auch sein mag. Wenn Sie Elektriker sind, werden Sie wahrscheinlich nicht damit einverstanden sein, die Wände eines Kunden zu verputzen; Wenn Sie ein Physiotherapeut sind, ziehen Sie möglicherweise eine Grenze bei der Zahnchirurgie, und wenn Sie ein Baumchirurg sind, ist das Freimachen von Abflüssen möglicherweise nicht Ihr Ding.
Der Punkt, auf den ich hier hinaus will, ist, dass Unternehmen jede Gelegenheit nutzen sollten, um ihre Kunden mit den Dienstleistungen zu begeistern, die sie anbieten können. Elektriker verputzen vielleicht keine Wände, aber sie können durchaus jemanden empfehlen, der die Arbeit erledigen kann.
Vor ein paar Jahren haben wir eine Gruppe von Mitarbeitern zu Weihnachten zum Mittagessen eingeladen. Zur Auswahl standen ein Weihnachtsmenü, was manche wollten, oder das normale Menü, was andere wollten. Das Restaurant bestand jedoch darauf, dass Sie, wenn Sie an einem Tisch saßen, alle aus dem einen oder anderen Menü wählen mussten. Acht Personen an einem Tisch müssen das gleiche Menü haben. Acht Personen wurden in zwei Vierergruppen aufgeteilt, und jede Gruppe an einem separaten Tisch hätte ein anderes Menü haben können.
Noch einmal möchte ich Unternehmer ermahnen, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen. Peter konnte dies entweder nicht oder perverserweise sehr gut und wusste genau, wie er seine Kunden unglücklich machen konnte. Beth hatte anscheinend die Fähigkeit, sich in Kunden hineinzuversetzen .
Prinzip Nummer sechs: Weniger versprechen; Mehr liefern
Ich denke, dass dieses Prinzip in vielem von dem, was vorher geschah, implizit enthalten ist. Versprechen Sie niemals, und ich meine niemals, etwas, von dem Sie wissen, dass Sie es nicht halten können. Nur für den Fall, dass ich das nicht deutlich gemacht habe, lassen Sie es mich noch einmal sagen: Versprechen Sie niemals etwas, von dem Sie wissen, dass Sie es nicht halten können. Die Versuchung ist oft, etwas zu versprechen, um Geschäfte zu machen, obwohl Sie wissen, dass die Chance, dass Sie Ihr Versprechen halten, geringer ist als die, den Jackpot der nationalen Lotterie zu gewinnen (und das ist übrigens eine Chance von 1 zu 13 983 816; Ihre Chance auf Blitzschlag ist deutlich höher).
Eine kurze Zeit habe ich im Autoverkauf gearbeitet Klantenservice uitbesteden (das war nach meiner Zeit bei Peter). Hinweis: Ich habe nicht gesagt, dass ich Autos verkaufe. Ich habe das nicht gesagt, weil es übertrieben wäre zu sagen, dass ich Autos verkauft habe. Der Grund, warum ich für kurze Zeit im Autoverkauf gearbeitet habe, ist, dass ich beim Verkauf von Autos nicht besonders erfolgreich war. Der Punkt dabei ist, dass ich früher mit Verkäufern gearbeitet habe, die fast alles versprachen, um den Verkauf zu erzielen. Die Folgen davon waren normalerweise (mindestens) dreifach. Erstens würde es nach dem gegebenen Versprechen irgendwann in naher Zukunft einen ziemlich verärgerten Kunden geben. Zweitens würde dieser Kunde kein zweites Mal zum Händler zurückkehren. Drittens würde dieser Kunde das Autohaus niemals Leuten empfehlen, die er oder sie kannte.
Abschluss
Ich weiß, was Sie denken: Klantenservice uitbesteden Sie denken, dass einige dieser Prinzipien sicherlich miteinander kollidieren. Zum Beispiel scheinen die Prinzipien fünf und sechs potenziell nicht miteinander vereinbar zu sein. Und Sie würden zu Recht darauf hinweisen. Aber das ist das Problem mit jedem System von Prinzipien: Wenn es keine Hierarchie von Prinzipien gibt, sind Kollisionen unvermeidlich.
Hervorragenden Kundenservice zu bieten ist keine Wissenschaft; Es ist eine Kunst. Es wird Zeiten geben, in denen etwas schief geht; Es wird Zeiten geben, in denen Sie für Ihre Kunden nicht das tun können, was Sie gerne tun würden, und es wird sicherlich Zeiten geben, in denen Sie vor Dilemmata stehen. Tun Sie eine Sache und Sie erhalten ein unerwünschtes Nebenprodukt; Machen Sie eine Sekunde und Sie erhalten ein anderes unerwünschtes Nebenprodukt. In Situationen wie dieser sollte ich vorschlagen, dass die Vorgehensweise, die Sie ergreifen sollten, diejenige ist, die dem Kunden am wenigsten schadet. Die Alternative ist, das zu tun, was Peter getan hätte: große Freude daran haben, einen Kunden zu verärgern.
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